Управление и преодоление недоброжелательности клиентов

Недоброжелательное отношение к клиентам - распространенная проблема в организациях сферы обслуживания которая оказывает серьезное влияние на психологическое и физическое состояние сотрудников. Сотрудники работающие на переднем крае обычно сталкиваются с такой недоброжелательностью во время обслуживания. Однако существует заметный пробел в исследованиях посвященных всестороннему пониманию индифферентности клиентов в контексте сервисных отношений. В данном исследовании представлены доказательства того что многие клиенты проявляют нелюбезное поведение поощряемое либо маркетинговыми стратегиями руководства либо сотрудниками стремящимися наладить сервисные отношения с частыми посетителями ресторанов. Для преодоления этих недоброжелательных ситуаций работники сферы обслуживания используют различные индивидуальные или коллективные тактики преодоления. Важнейшим фактором определяющим эти стратегии является сложное взаимодействие динамики организационной власти между объектом (сотрудником) и инициатором (клиентом).