A influência das comissões bancárias na lealdade dos clientes nos bancos nigerianos

Este estudo analisa a forma como as comissões bancárias afectam a lealdade dos clientes do GTBank em Onitsha na Nigéria. Utilizando inquéritos o estudo conclui que a maioria dos clientes tem conhecimento das comissões bancárias mas que esse conhecimento conduz frequentemente à insatisfação e a uma menor fidelização. Muitos clientes consideram a possibilidade de mudar de banco devido à perceção da injustiça das comissões tais como taxas de transação IVA e custos de manutenção. O estudo conclui também que as estratégias de gestão das relações com os clientes do GTBank não são eficazes para responder a estas preocupações. O estudo recomenda que os bancos melhorem a transparência revejam as estruturas de taxas e melhorem o serviço ao cliente para aumentar a fidelidade e a retenção.