After-Sales-Marketing in der Hotellerie und deren unterschiedliche Handhabung aufgrund der unterschiedlichen Hoteltypen

Diplomarbeit die am 01.11.2004 erfolgreich an einer Fachhochschule für Wirtschaft und Technik in Deutschland im Fachbereich Betriebswirtschaft eingereicht wurde. Einleitung: Die heutige Hotellerie sieht sich in Deutschland einen immer stärker werdenden Wettbewerbsdruck entgegen. Gab es 1985 41 Hotelgesellschaften mit insgesamt 1068 Hotels so waren es im Jahr 2000 bereits 130 Hotelgesellschaften mit 3166 Beherbergungsbetrieben. Zusätzlich drängen verstärkt internationale Hotelgesellschaften in den deutschen Hotelmarkt (vgl. DEHOGA 2000 S. 6 f.). Diese Entwicklung führte dazu dass heute in der Hotellerie ein Käufermarkt vorliegt d.h. das Angebot an Hotels ist größer als die Nachfrage woraus eine Marktmacht der Nachfrageseite entstanden ist. Die schon schwierige wirtschaftliche Situation der Hotels wird durch die Individualisierung des Kundenverhaltens die Gleichartigkeit der Angebote die Standardisierungsproblematik aufgrund der Lage Zielgruppenbestimmung und Größe der Hotels sowie der allgemeinen schlechten Wirtschaftslage weiter verschärft. Aus diesen Gründen ist es für die Hotels nahezu überlebenswichtig einen einmal gewonnenen Gast nicht wieder zu verlieren bzw. ihn in der Nachkaufphase so gut zu betreuen dass er gerne wieder kommt. Auch Bruhn (2001) S. 267 sieht in der Kundenbindung den zentralen Erfolgstreiber für Dienstleistungsunternehmen. Für diese Arbeit ergeben sich daher folgende Fragen: 1.) Wie kann man Kundenbindung in der Nachkaufphase erzeugen? 2.) Welche Besonderheiten besitzt die Hotellerie? 3.) Welche Instrumente stehen dem After-Sales-Marketing in der Hotellerie zur Verfügung? 4.) Welche Bedeutung besitzt das After-Sales-Marketing und welche Unterschiede gibt es zwischen den verschiedenen Hoteltypen? Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert. Im Anschluss an diese Einleitung folgt in Kapitel 2 die Auseinandersetzung mit den Grundlagen des After-Sales-Marketings. Dort werden neben den theoretischen Ansätzen die