Analisi delle decisioni nel settore dell'ospitalità a Malta

Avendo lavorato a lungo nei settori dei viaggi e dell'ospitalità l'autore si è chiesto cosa spinga le persone a scegliere un fornitore di servizi piuttosto che un altro. Ci sono sempre una moltitudine di ragioni per cui i consumatori decidono in un modo o nell'altro. L'autore si riferisce a queste molteplici ragioni come criteri decisionali (DCC). La scelta finale è il risultato di un'analisi decisionale multicriterio (MCDA) da parte del potenziale acquirente. Inizialmente la ricerca ha cercato di analizzare quei criteri che fanno sì che un potenziale cliente scelga tra una serie di hotel a 5 stelle. 24 DCC sono stati inquadrati nelle quattro prospettive della Balanced Scorecard. La definizione delle priorità dei 24 DCC ha portato a una BSC ibrida o a una Prioritised Scorecard (PSC) a seguito di due importanti indagini quantitative. L'indagine sul lato della domanda era rivolta ai potenziali clienti di hotel di categoria superiore. L'esercizio sul lato dell'offerta era rivolto ai dirigenti di hotel di categoria superiore a Malta. Il metodo MCDA scelto per analizzare le risposte è stato l'Analytic Hierarchy Process (AHP). Quando i risultati di entrambe le indagini sono stati confrontati è emersa una forte correlazione. In altre parole i direttori di hotel a Malta hanno un'idea molto chiara di ciò che un cliente si aspetta da un hotel a 5 stelle.