Analyse der Kundenzufriedenheit im Expreßgutmarkt

Inhaltsangabe:Einleitung: Der Expressgutmarkt hat sich in den letzten Jahren von einem anbieterorientierten hin zu einem nachfragerorientierten Markt entwickelt. Differenzierte Kundenanforderungen und zunehmender Wettbewerbsdruck haben ein Umfeld geschaffen in dem der Erfolg eines Expressgutdienstleisters maßgeblich durch seine Fähigkeit determiniert wird die vielfältigen Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Voraussetzung dafür ist das Angebot von Dienstleistungen und Mehrwertdiensten die über die reine Transportleistung hinausgehen. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage inwieweit das in den letzten Jahren entstandene Angebot und die Umsetzung von Standard- und Zusatzleistungen sowie anderer Leistungskriterien den Kundenerwartungen entspricht. Gang der Untersuchung: Ziel der vorliegenden Untersuchung ist in erster Linie zu ermitteln wie zufrieden Kunden im Expressgutmarkt mit Expressgutdienstleistern insgesamt deren Leistungen und dem derzeitigen Angebot an Zusatzdiensten sind. Die Analyse der Kundenzufriedenheit soll Aufschluss darüber geben wo Leistungsdefizite bestehen. Desweiteren soll ermittelt werden welche Rolle einzelne Leistungen im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden spielen und wo demzufolge der größte Handlungsbedarf besteht. Schließlich sollen Handlungsempfehlungen für einzelne Expressgutdienstleister gegeben werden. Im ersten Teil der Arbeit werden die im Thema verwendeten Begriffe abgegrenzt. Dies beinhaltet eine kurze Erläuterung dessen was unter Expressgutmarkt verstanden wird und wer die in diesem Markt operierenden Unternehmen sind. Insbesondere der Begriff Kundenzufriedenheit wird eingehend behandelt. Zunächst wird ein Überblick über die Zufriedenheitsforschung gegeben. Anschließend wird der Begriff definiert. Darauf aufbauend werden die für die Entstehung von Zufriedenheit verantwortlichen Komponenten erläutert. Schließlich werden die für die Datenerhebung relevanten Kundenunternehmen eingegrenzt. Im drit