AN��LISE COMPARATIVA DA QUALIDADE DO SERVI��O NAS OFICINAS DE REPARA����O AUTOM��VEL

O objetivo geral desta pesquisa é comparar o nível de qualidade de serviço na rede de oficinas mecânicas (A B e C) do convênio de uma seguradora. O tipo de pesquisa aplicado neste estudo foi descritivo-comparativo com abordagem quantitativa e para avaliar o nível de qualidade de serviço prestado por cada oficina foi utilizado como instrumento de coleta de dados um questionário de 16 frases dividido em quatro áreas: atendimento eficiência confiabilidade segurança e instalações de acordo com o processo de serviço de reparação prestado aos veículos dos clientes.Obtiveram-se os resultados para cada um dos aspectos acima referidos e obteve-se uma média global da pontuação obtida por cada oficina para toda a experiência dos seus clientes interpretando-a como a qualidade do serviço prestado comparando-se depois as três oficinas entre si concluindo-se qual a oficina com maior nível de qualidade de serviço e identificando-se o número de clientes insatisfeitos em cada uma delas tendo sido feitas recomendações.