ATRIBUTOS ESPECÍFICOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO DESEMPENHO DOS BANCOS

Este livro examina o papel crítico do atendimento ao cliente no desempenho dos bancos de depósitos. Começa com um historial do atendimento ao cliente destacando a sua importância e evolução no sector bancário. São analisados em pormenor os atributos únicos do atendimento ao cliente tais como as capacidades de comunicação o conhecimento do produto a empatia e a gestão do tempo. De seguida o livro relaciona estes atributos com agregados de desempenho como indicadores financeiros satisfação do cliente e eficiência operacional. São apresentados estudos de caso para demonstrar as melhores práticas ao mesmo tempo que é elaborada uma abordagem para a implementação de um serviço de apoio ao cliente bem sucedido centrada nas competências na formação na tecnologia e no exame. O livro conclui com orientações futuras dando prioridade à evolução do papel dos serviços de apoio ao cliente e aos desafios que se colocam ao sector bancário.