Aufgaben und Arbeitsweise von Call Centern

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 20 Fachhochschule Worms (-) Veranstaltung: SS 2002 Sprache: Deutsch Abstract: Wegen des immer härter werden Konkurrenzkampfs zwischen den einzelnen Unternehmen und des Drucks der sich sättigenden Märkten mit nahezu identischen Produkten wird es immer wichtiger so nah wie möglich und über neue Wege den Kunden zu erreichen. Kundenorientierung Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung haben sich zwar einige Unternehmen bereits als qualitatives Unternehmensziel verordnet aber an der Umsetzung mangelt es noch ganz erheblich. Der hierzu nötige Aufwand kostet Zeit und Geld wobei sich die Rückflüsse auf den ersten Blick nicht sofort erkennen lassen.Früher musste man sich mit Begriffen wie Telefonzentrale oder telefonischer Kundenbetreuung behelfen. Praktisch über Nacht kam ein neuer Begriff aus den USA: Call Center. Mittlerweile steht Call Center stellvertretend für neue Möglichkeiten zur Realisierung und Erhöhung des Serviceniveaus für den Kunden durch den Einsatz des Telefons. Obwohl sich in den letzen Jahren einige Unternehmen in Deutschland in der Call Center-Branche etabliert haben handelt es sich immer noch um einen Wachstumsmarkt. Was in den USA bereits zum Alltag gehört steckt in Deutschland noch in den Anfängen - nicht zuletzt wegen verbreiteter Unkenntnis bezüglich der Funktionsweise und der technischen sowie organisatorischen Gestaltungsmöglichkeiten. In meiner Arbeit führe ich einige in der Literatur veröffentlichten Definitionen des Begriffs „Call Center auf. Dann gehe ich auch auf die spezielle Form des Call Centers das Communication Center ein und erläutere die Funktionen und Arbeitsweisen verschiedener Call Center-Arten. Call Center spielen eine wichtige Rolle beim Direktmarketing. Durch den direkten Kontakt mit dem Kunden stellt das Call Center auch ein Marktforschungsinstrument da. Daraus ergeben sich viele Vorteile die der Betrieb eines Call C