Auswahl von CRM-Systemen und Technologiepartnern - Kriterien Prozesse und Erfolgsfaktoren

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 10 Leuphana Universität Lüneburg (Institut für Marketing) Sprache: Deutsch Abstract: Die Entwicklung moderner IT-Systeme hat neben der Globalisierung und Liberalisierung von Absatzmärkten den Veränderungen individueller Kundenbedürfnisse und -erwartungen dem Übergang von Verkäufer- zu Käufermarkten in vielen Branchen und vielfältigen weiteren Faktoren wesentlich dazu beigetragen dass das Marketing in den vergangenen zwei Jahrzehnten einen Wandel von der kurzfristigen Absatz- zur langfristigen Beziehungsorientierung erfahren hat. Das klassische Transaktionsmarketing das auf den Dimensionen Produkt Preis Kommunikation und Vertrieb basiert ist um die Perspektive des Bezie- hungsmarketings welches das Management und den Erhalt von langfristigen und dialogbasierten Beziehungen zu Kunden Lieferanten und Mitarbeitern fo- kussiert ergänzt worden.Das Management kundenorientierter Beziehungen wird in der Literatur über den Begriff Customer Relationship Management (CRM) thematisiert. Payne und Frow definieren CRM i. w. S. als „(...) strategic approach that is concerned with creating (..) shareholder and customer value through (...) appropriate relationships with key customers (...). CRM unites (...) marketing strategies and IT to create profitable long-term relationships (...).. Der Einsatz von Informations- technologien erhält im CRM somit eine taktisch-instrumentelle Perspektive zur umfassenden Integration kundenorientierter Prozesse und Abteilungen wie z.B. Marketing Vertrieb und Service. Das Risiko der fehlerhaften Auswahl und intensive Kosten machen das CRM-System zu einem kritischen Erfolgsfaktor.Diese Seminararbeit befasst sich mit der Selektion von CRM-Systemen und ihre Bedeutung als Erfolgsfaktor bei der CRM-Implementierung. Darüber hinaus wird ermittelt zu welchem Zeitpunkt und in welchen Teilschritten die Technologieauswahl in einem ideal