Beschwerdemanagement als Instrument der Customer Integration

Diplomarbeit die am 18.02.1997 erfolgreich an einer Universität in Deutschland eingereicht wurde. Gang der Untersuchung: Abschnitt I nimmt eingangs eine Abgrenzung von Beschwerden und Reklamationen vor. Darauf aufbauend wird Kundenzufriedenheit als Ziel des Beschwerdemanagements dargestellt. Zudem werden Verfahren zur Messung der Zielerreichung kategorisiert und das Beschwerdemanagement in diese eingeordnet. Anschließend wird das Kundenmanagementkonzept der Kundenintegration begrifflich und inhaltlich geklärt. Dazu werden die Aufgaben des Kundenmanagements dargestellt und anschließend verdeutlicht wie sie bei Kundenintegration bearbeitet werden. Schließlich wird die Kundenintegration von ähnlichen Kundenmanagementkonzepten abgegrenzt. Abschnitt II setzt sich schwerpunktmäßig mit der Kunden(un)zufriedenheit auseinander. Zuerst wird die Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenintegration erörtert. Die Reaktionen von Kunden auf Unzufriedenheit folgen im Anschluß. Da bis auf die Beschwerde alle anderen Reaktionsformen negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben wird diese anschließend genauer untersucht. Dabei wird herausgestellt ob und wie ein Unternehmen das Beschwerdeaufkommen bei Unzufriedenheit fördern kann. Darüber hinaus werden die Nutzungsmöglichkeiten von Beschwerden dargestellt. Diese Ergebnisse finden sich zuletzt in den Zielen des Managements von Beschwerden wider. Abschnitt III legt dar wie das Beschwerdemanagement Kundenunzufriedenheit ausräumt und wie dies durch weitere Instrumente der Kundenintegration unterstützt werden kann. Ausgangspunkt der Darlegung sind die Ursachen der Kundenunzufriedenheit bei Kundenintegration. Dem folgt die notwendige Ausgestaltung des Beschwerdemanagements um damit kundenintegrierend die Kundenunzufriedenheit zu mindern bzw. für die Zukunft zu vermeiden. Darauf aufbauend wird dargelegt wie die Effektivität des Beschwerdemanagements durch weitere Instrumente der Kundenintegration erhöht wird und wie di...