Beschwerdemanagement als Instrument eines kundenorientierten Dienstleistungscontrollings

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung Management Organisation Note: 13 FernUniversitt Hagen Veranstaltung: Seminar Sprache: Deutsch Abstract: Beschwerdeinformationen und deren Nutzung sind fr die nachhaltige Sicherung des Unternehmenserfolges von groer Bedeutung. Ein wesentlicher Bestandteil der Manahmen zu Kundenbindung und Qualittsmanagement ist ein aktives Beschwerdemanagementsystem das nicht nur zur Stabilisierung gefhrdeter Kundenbeziehungen beitrgt sondern mit Hilfe dessen sich auch Informationen zur Verbesserung der Wettbewerbsposition gewinnen lassen. Ziel dieser Arbeit ist es zu klren in welchen Handlungsbereichen eines Dienstleistungsunternehmens Informationen aus dem Beschwerdemanagement fr das Controlling genutzt werden knnen.