Beschwerdemanagement in der Pharmabranche

Inhaltsangabe:Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:AbbildungsverzeichnisAbkürzungsverzeichnis1.Einleitung1.1Gegenstand und Zielsetzung der Arbeit1.2Methodisches Vorgehen2.Kundenorientierung im Marketing2.1Definitionen und Zusammenhänge2.1.1Kundenorientierung2.1.2Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit2.1.3Beschwerde2.1.4Beschwerdemanagement2.2Kundenunzufriedenheit und die Folgen für Unternehmen2.2.1Kundenunzufriedenheit und Kundenreaktionen2.2.2Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen3.Das Beschwerdemanagement in der Pharmabranche3.1Der Pharmamarkt3.1.1Die unterschiedlichen Teilmärkte3.1.2Aktuelle Situation und tendenzielle Entwicklung3.2Besonderheiten des Pharmamarketings3.3Ausprägungen des Beschwerdemanagements3.3.1Arten von Beschwerden im Pharmamarketing3.3.2Mögliche Reaktionen auf Beschwerden3.3.3Der Beschwerdemanagementprozeß4.Die Grünenthal GmbH und ihr Service Center4.1Die Grünenthal GmbH4.2Unternehmensphilosophie und Unternehmensziele4.3Der Strategie-Chip4.4Umsatzentwicklung und Marktstellung4.5Das Service Center4.5.1Hierarchische Einordnung in die Unternehmensorganisation4.5.2Aufgaben des Service Centers4.5.3Ist-Darstellung des realisierten Beschwerdemanagements4.5.4Perspektiven5.Analyse des Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH5.1Interne Dimensionen des Beschwerdemanagements5.1.1Untersuchungsdesign5.1.2Auswertung der Ergebnisse5.1.3Ableitung von möglichen Maßnahmen5.2Externe Dimensionen des Beschwerdemanagements5.2.1Untersuchungsdesign5.2.2Auswertung der Ergebnisse6.Entwicklung eines idealen Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH6.1Verbesserung der Beschwerdestimulierung6.2Verbesserung der Beschwerdeannahme6.3Verbesserung der Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion6.4Verbesserung der Beschwerdeauswertung6.5Aspekte des Beschwerdemanagement-Controllings7.Fazit7.1Zusammenfassung der Probleme des Beschwerdemanagements der Grünent