Beschwerdemanagement in Finanzdienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 170 Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach (Fachhochschule Niederrhein) Sprache: Deutsch Abstract: In den letzten Jahren ist der Mangel an Kundenorientierung in Deutschland in die Diskussion geraten und gerade die Presseschlagzeilen oder einschlägigen Fernsehsendungen wie Markt forcieren den Eindruck dass der Kunde König entthront worden ist und zum Bittsteller degradiert wurde. In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen gewinnen die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Durch das Eintreten neuer Mitbewerber ist der Druck auf die etablierten Finanzdienstleister (wie z.B. die Banken) gestiegen. Der Margenverfall und der Kostenanstieg lassen die Erträge schrumpfen. Des Weiteren ist es nicht möglich die Marktanteile auszuweiten da der Markt für Finanzdienstleistung in Deutschland verteilt ist. Neben dem Konkurrenzdruck werden die Kunden immer kritischer und anspruchsvoller. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung durch Internet Fernsehen und Fachzeitschriften ist der Markt sehr transparent geworden wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und Dienstleistungen einfach durchzuführen ist. Dadurch sinkt die Kundenloyalität denn wenn der Kunde mit einer Kondition nicht einverstanden oder er mit der Beratung unzufrieden ist ist es für ihn leicht die Bankverbindung zu wechseln. In vielen Fällen nutzt der Kunde auch schon mehr als eine Bankverbindung. Aufgrund dieser Umstände ist es für einen Finanzdienstleister essentiell dem Kunden eine bestmögliche Dienstleistungsqualität anzubieten. Ein Teil dieser Dienstleistung ist das Ermöglichen und Bearbeiten von Kundenbeschwerden um so Kundenzufriedenheit herzustellen und Kundenabwanderung zu vermeiden. Finanzdienstleister sind in den letzten