Bewertung der Kundenwahrnehmung in Bezug auf Dienstausfall und Wiederherstellung

Die Ermittlung der Ursachen für das Scheitern von Dienstleistungen wird den Managern helfen die Wege zu verstehen über die die Dienstleistungsqualität beeinträchtigt werden kann. Das Problem des Scheiterns von Dienstleistungen wird durch die Tatsache verschärft dass in den meisten Dienstleistungsbranchen ein verstärkter Wettbewerb herrscht. Daher ist die Erforschung der Begegnungen zwischen Kunden und Dienstleistern die zu Dienstleistungsfehlern führen sehr wichtig um die Dissonanz bei den Kunden zu verringern. Da Dienstleistungsausfälle in der Dienstleistungsbranche unvermeidlich sind ist die Wiederherstellung von Dienstleistungen ein wichtiger Weg um zu verhindern dass Kunden zu einem anderen Wettbewerber wechseln und negative Mundpropaganda betreiben und um auch die damit verbundenen Kosten zu senken.