Call Center als CRM-Komponente

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagwörter für moderne Unternehmen. Doch was verbirgt sich überhaupt dahinter? Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes „Customer Relationship Management“ anhand des wichtigsten und elementarsten Bestandteils dem „Call Center“. Die Arbeit teilt sich in zwei aufeinander aufbauende Abschnitte auf. Im ersten Abschnitt wird anhand des Definitionsansatzes des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) dargestellt was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt. Ferner werden die Ziele dargestellt die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM verfolgen. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Komponenten und die Haupteinsatzbereiche vorgestellt. Dieser Abschnitt soll in erster Linie eine kurze Übersicht über das sehr umfangreiche CRM-Thema geben. Der zweite Teil als Hauptschwerpunkt der Arbeit beschäftigt sich ausschließlich mit dem Thema „Call Center“ als CRM-Komponente. In diesem Abschnitt werden z.B. die Einsatzbereiche von Call Centern vorgestellt und erläutert warum das Call Center einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zum Kunden ist. Ausserdem wird aufgezeigt wie das Call Center in Zukunft mit anderen Kommunikationskanälen zusammenarbeiten wird. Dabei steht die Verschmelzung von Telefon eMail Fax und Internet im Vordergrund der Betrachtung. Im Anschluss daran wird auf den Faktor Mensch der in der Fachliteratur als der wichtigste Erfolgsfaktor eines jeden Call Centers gesehen wird eingegangen. In dieser Arbeit werden die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center als CRM-Komponente zusammen gefasst. Eine ins Detail gehende CRM-KomponenteBetrachtung aller angesprochenen Punkte würde den Rahmen dieser Diplomarbeit sprengen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisVII AbkürzungsverzeichnisVIII 1.EINLEITUNG1 2.CUSTOMER RELATIONSHIP