Commitment und Kundenbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Führung und Personal - Sonstiges Note: 17 Schumpeter Business School of Economics Wuppertal (Schumpeter Business School of Economics Wuppertal) Veranstaltung: Personal und Organisation Sprache: Deutsch Abstract: Diese Projektarbeit hat zwei Konzepte zum einen das Organizational Commitment(OC) und zum anderen die Kundenbindung (KB) zum Gegenstand. Im Vordergrundsteht dabei die Wechselwirkung zwischen den beiden Konzepten beiDienleistungsunternehmen da bei Dienstleistungen (DL) die Interaktion zwischenden Angestellten und den Kunden von zentraler Bedeutung für den ökonomischenErfolg des Unternehmens sein kann.Zu Beginn sollen die beiden grundlegenden Konzepte OC und KB erläutert unddefiniert werden um ein begriffliches Fundament für die anschließende Analyse derWechselwirkungen zwischen OC und KB zu schaffen. Dabei wird das OC zunächstvon anderen Begriffen wie u.a. der Identifikation abgegrenzt und der Aufbau vonOC anhand des Modells von Meyer/Herscovitch (2001) näher beschrieben. Danachwird auf die Wahrscheinlichkeit bestimmter Verhaltensweisen bei gebundenenMitarbeitern einer Organisation eingegangen. Nach einer genauen Erklärung desOC-Konzepts wird das zweite Grundkonzept die KB konkretisiert. Mit Hilfe der vonHomburg/Bruhn (2000) konstruierten Wirkungskette der KB wird das Konzept vonanderen Begriffen wie u.a. der Kundenloyalität unterschieden. Darauf folgend solldie oben erwähnte Interaktion als ein möglicher Ansatzpunkt zur Verbesserung derKB untersucht werden.Im Hauptteil erfolgt eine Verknüpfung von OC und KB. Es wird zunächst verdeutlichtwelche Auswirkungen auf die Motivation und auf die ArbeitszufriedenheitMaßnahmen zur Steigerung des OC bei den Mitarbeitern haben können. Danachwird aufgezeigt wie durch eine kundenorientierte Planung und Organisation sowiedurch ein durchdachtes Beschwerdemanagement die Bindung des Kunden verstärktwerden kann. Die