Comunicação com o cliente na perspetiva de um grande banco suíço

O setor financeiro está a passar por uma transformação impulsionada pela recente crise financeira pelas inovações baseadas nas tecnologias da informação pelas mudanças no comportamento dos clientes e pela própria estrutura do setor financeiro. Este trabalho examina a direção que os bancos podem tomar para superar os desafios que enfrentam e satisfazer as necessidades em constante mudança dos clientes. Em particular este trabalho concentra-se no comportamento dos clientes e nas tendências relacionadas com a comunicação e investiga como a comunicação entre os clientes e o banco poderá ser moldada no futuro. Este objetivo é abordado através da realização de uma análise de tendências e consequentemente de um potencial para um dos domínios de TI num banco afetado por estas mudanças - o Sistema de Gestão de Conteúdos Empresariais (ECM). Com base em investigação científica e nas tendências bancárias atuais em matéria de comunicação com os clientes e gestão da informação foi desenvolvida uma estratégia de ECM. Esta pode ser vista como um roteiro que delineia oportunidades futuras para a inovação nos domínios do ECM e da comunicação com os clientes.