Conséquences des réponses managériales aux avis en ligne

L'objectif principal de ce travail est de comprendre l'effet des réponses managériales aux avis en ligne. Le livre commence par une revue de la littérature qui explique l'importance du bouche-à-oreille électronique et des avis en ligne pour le comportement d'achat des consommateurs. Ensuite une introduction et une explication des effets des évaluations de produits sont présentées suivies d'une revue de la littérature sur les concepts de gestion de la réputation et de la récupération. Enfin une analyse des études précédentes sur les réponses managériales aux avis en ligne est réalisée. La partie principale de notre travail consiste ensuite à déterminer s'il est utile pour les managers de répondre aux avis en ligne en tenant également compte de la note attribuée au produit. À travers une expérience nous testons si le fait de répondre aux avis en ligne peut apporter une valeur ajoutée aux clients et améliorer leur comportement d'achat. Toutes les recherches précédentes portaient sur le secteur des services en particulier l'hôtellerie. Les résultats de ces recherches étaient également mitigés : par exemple Qiang (2009) et Proserpio (2015) ont constaté que la notation des hôtels augmentait lorsque les managers commençaient à répondre aux avis en ligne mais Mayzlin (2015) a constaté que les réponses faisaient en réalité baisser la note attribuée.