Consequências das respostas gerenciais às avaliações online

O principal objetivo do trabalho é compreender o efeito das respostas gerenciais às avaliações online. Em particular o livro começa com uma revisão da literatura que explica a importância do boca a boca eletrônico e das avaliações online para o comportamento de compra dos consumidores. Em segundo lugar é apresentada uma introdução e uma explicação dos efeitos das avaliações de produtos seguida de uma revisão da literatura sobre os conceitos de reputação e gestão de recuperação. Por fim é feita uma análise de estudos anteriores sobre as respostas gerenciais às avaliações online. A parte principal do nosso trabalho concentra-se em compreender se vale a pena os gestores responderem às avaliações online levando também em consideração a classificação do produto. Através de uma experiência é testado se responder às avaliações online pode agregar valor para os clientes e melhorar o seu comportamento de compra. Todas as pesquisas anteriores foram baseadas no setor de serviços especialmente na hotelaria. Os resultados desta pesquisa também foram mistos: por exemplo Qiang (2009) e Proserpio (2015) descobriram que a classificação dos hotéis aumenta quando os gestores começam a responder às avaliações online mas Mayzlin (2015) descobriu que as respostas na verdade diminuíram a classificação por estrelas.