Controlling als Grundlage zum Erfolg von CRM im Internet

Diplomarbeit die am 17.04.2001 erfolgreich an einer Fachhochschule in Deutschland im Fachbereich Betriebswirtschaft eingereicht wurde. Einleitung: Die Bedeutung des Controllings für den Geschäftserfolg hat in den letzten Jahren mit dem Aufkommen neuer Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) stark zugenommen. Das Internet hat sich zu einem globalen Marktplatz gewandelt auf dem Unternehmen versuchen ihre Organisation auf den Kunden auszurichten was unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) zusammengefasst werden kann. Die strategische Zielsetzung dieser Kundenorientierung liegt in der Erhöhung des Shareholder Values welcher durch eine erhöhte Kundenbindung erreicht werden soll. All diese Maßnahmen sind mit hohen personellen strukturellen und finanziellen Aufwendungen verbunden und nach dem anfänglichen Enthusiasmus und dem Kunden-binden-um-jeden-Preis sind nun Möglichkeiten zur Erfolgkontrolle der Kundenbindungsmaßnahmen gefragt. Nur durch die Kontrolle der Maßnahmen auf ihren Erfolg lässt sich letztlich deren Investition rechtfertigen. Und was entscheidender ist nur durch Kontrolle lässt sich deren Einsatz kontinuierlich verbessern und zu maximaler Effizienz führen. Das sich viele Unternehmen intensiv der Pflege von bestehenden Kunden widmen ist offensichtlich. In einem nächsten Schritt wird deshalb die Erfolgskontrolle folgen müssen um die sich bislang noch wenige kümmern. Der Grund weshalb sich noch die meisten primär um die Initiierung von Kundenbindungsmaßnahmen kümmern und dabei die Kontrolle vernachlässigen liegt u.a. an der Schwierigkeit Kundenbindung zu messen und zu quantifizieren. Was aber nicht gemessen werden kann kann letztlich nicht gesteuert werden. Ziel der Arbeit ist es darzustellen in wie weit das Controlling dem Anspruch gerecht werden kann die Ziele des Customer Relationship Managements im Internet auf deren Erfolg hin zu messen und zu kontrollieren.