CRM-Vermittlung von Zufriedenheit und Loyalität. Der Fall des albanischen Tourismus

Dieses Buch untersucht den Einfluss des Kundenbeziehungsmanagements auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der albanischen Tourismusbranche. Obwohl der positive Einfluss des CRM auf die Kundenzufriedenheit allgemein als Faustregel anerkannt ist gibt es nur sehr wenige Forschungsarbeiten die sich eingehender mit dieser Theorie befassen. Daher versucht die Studie herauszufinden ob eine effektive Kundenbeziehungsmanagementstrategie tatsächlich die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinflusst. Die empirische Untersuchung versucht den Zusammenhang zwischen der Effektivität des Kundenbeziehungsmanagements der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung aufzudecken indem fünf CRM-Attribute analysiert werden. Aus akademischer Sicht trägt die Studie dazu bei den Wissensstand über CRM die Effektivität von CRM und CRM in der Tourismusbranche zu erweitern. CRM gilt zumindest aus finanzieller Sicht als wichtige Investition für Unternehmen. Aus betriebswirtschaftlicher Perspektive ist es daher von großer Bedeutung zu wissen ob es sich lohnt solche Summen dafür zu investieren und genau dabei soll diese Studie helfen.