Customer Relationship Management (CRM) Implementierungen erfolgreich planen und umsetzen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management CRM Note: 25 Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach (Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Präsenzphase) Sprache: Deutsch Abstract: Der verschärfte Wettbewerb in globalen Märkten und Umsatzrückgänge bei Unternehmen die sich ausschließlich auf klassisches Massen-Marketing verließen waren der Ausgangspunkt für Überlegungen wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können.Dabei hat besonders in den vergangenen Jahren die Veränderung der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen eine Neuausrichtung des Marketings nach sich gezogen. Neu aufkommende Absatzkanäle führen dazu dass der Wettbewerb so konkurrenzbetont wie nie zuvor ist so dass es für die Anbieter immer schwieriger wird Kunden an das eigene Unternehmen zu binden.Es fand ein Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt statt in denen das Angebot deutlich höher als die Nachfrage war. Der ständige Druck in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien dazu veranlasst sehen die Kunden möglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen.Die Kunden wandern aus den unterschiedlichsten Gründen ab (siehe nachfolgende Abbildung eins) wobei man jedoch herausgefunden hat dass weiche Faktoren wie mangelndes Interesse am Kunden und dessen Wünschen oder unzureichende Beschwerdenbearbeitung eine deutlich größere Rolle für die Treue eines Kunden spielen als bisher angenommen. Die Gartner Group hat in einer Studie herausgefunden dass allein 68 Prozent aller Kunden ein Unternehmen aufgrund mangelhaften Services verlassen. Diese alarmierende Zahl zeigt sehr deutlich wie unverzichtbar heutzutage das Customer Relationship Mana