Customer Relationship Management in Genossenschaftsbanken. Analyse und Entwicklung eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagement für Volks- und Raiffeisenbanken

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Bank Börse Versicherung Note: 17 Berufsakademie für Bankwirtschaft Hannover Sprache: Deutsch Abstract: Mangelndes Vertrauen von Kunden gegenüber Banken ist nicht erst seit der Finanzkrise von 2008 zu beobachten.Dieses schwächer werdende Vertrauen der Kunden zu den Banken ist eine Kettenreaktion aus deregulierenden Maßnahmen der Wirtschafts- und Bankenpolitik. Der einheitliche Zahlungsraum die Einführung des Euro und die rechtliche Homogenisierung des europäischen Bankensektors führten dazu dass ausländische Institute Non-Banks und sonstige Finanzdienstleister auf den deutschen Bankenmarkt drangen. Zusätzliche Vertriebsmöglichkeiten wie das Online-Banking Mobile-Banking und das Aufkommen der Direktbanken haben die Konkurrenzsituation zudem noch weiter verschärft. Das Resultat des Over-Bankings ist ein enorm dynamischer Markt welcher eine hohe Angebotsvielfalt besitzt. Die Produktvielfalt ist jedoch auch dringend notwendig da Bankprodukte aufgrund ihrer Ähnlichkeit recht einfach austauschbar sind. Um sich auf dem Markt behaupten zu können haben die Banken ihre Kosteneffizienz gesteigert was jedoch zu Lasten der Kundenbeziehungen und des Services ging. Das Ergebnis dieser Geschäftspolitik war die Abnahme der Kundenloyalität und des Vertrauens gegenüber der Bank. Speziell für Universalbanken wie es Genossenschaftsbanken sind eignen sich nicht alle Strategien im Wettbewerb mit anderen Banken. Für sie gilt die Wettbwerbsstrategie der Differenzierung als die wichtigste um über differenzierte Bankdienstleistungen Alleinstellungsmerkmale zu erzielen. Doch Unternehmen und Banken sind sich ebenso bewusst dass Kundenzufriedenheit für den langfristigen Erfolg entscheidend ist. An dieser Stelle knüpft das Customer Relationship Management (CRM) an. Diese Art der Unternehmensstrategie befasst sich mit der Neugewinnung von Kunden der Bestandskundenpflege und der Kundenrückgewinnungsstrategie.Die v