Das CRM-Vorgehensmodell

Inhaltsangabe:Einleitung: In dieser Diplomarbeit wird die Anwendung der CRM-Strategie für den Industriegüterbereich veranschaulicht. Darueber hinaus wird ein umfassendes Modell entwickelt dass die Vorgehensweise zur CRM-Einführung ganzheitlich beschreibt. Es beinhaltet Handlungsempfehlungen für die Vorstudie die Implementierung und den Produktiv-Einsatz. Die Anpassung der Strategie sowie die Entwicklung des Vorgehensmodells erfolgt neutral dass heisst auf der Grundlage von Fachliteratur und ohne Bezugnahme auf die derzeitige Vorgehensweise der Siemens Business Services GmbH & Co. OHG (SBS). Deshalb sind die Ergebnisse ohne weiteres auf andere Industriegüterunternehmen uebertragbar. Voraussetzung fuer die zielorientierte Anwendung war eine umfangreiche Recherche der Fachliteratur (Bücher Aufsatzsammlungen Fachzeitschriften und Online-Dokumente) in den Bereichen CRM Relationship Marketing Industriegütermarketing und Marketing-Management. Alle bis März 2002 erschienenen Veröffentlichungen wurden in die Diplomarbeit miteinbezogen. Gang der Untersuchung: In der Einleitung (Kapitel 1) wird die Zielsetzung und Vorgehensweise dargelegt. In Kapitel 2 wird zunächst die Entstehung und Notwendigkeit von CRM und in Kapitel 3 die Bedeutung strategische Zielsetzung und Konzeptionierung von CRM aufgezeigt. In Kapitel 4 werden die Komponenten einer CRM-Lösung vorgestellt die für die Anwendung im Industriegueterbereich von besonderer Bedeutung sind. Durch Gegenüberstellung verschiedener Vorgehensweisen zur CRM-Einführung werden in Kapitel 5 Erkenntnisse gewonnen die in ein umfassendes zielorientiertes Modell - das CRM-Vorgehensmodell - integriert werden (Kapitel 6). Abgeschlossen wird die Arbeit durch die Schlussfolgerungen in Kapitel 7. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisV TabellenverzeichnisV AbkürzungsverzeichnisVI VorwortVII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Aufgabenstellung und Zielsetzung2 1.3Vorgehensweise2 2.Die Entste