De la qualité de service à la fidélité

Cet ouvrage analyse l'influence de la qualité perçue sur la satisfaction et la fidélité client dans le secteur bancaire marocain. À partir d'une enquête menée auprès de clients actifs l'analyse des données via l'approche PLS-SEM révèle que si la fiabilité et la réactivité du personnel influencent fortement la satisfaction client les éléments tangibles n'ont en revanche aucun effet significatif dans ce contexte. Ces résultats questionnent les postulats classiques du modèle SERVQUAL et reflète l'évolution des attentes de la clientèle vers des interactions plus humaines. En établissant un lien clair entre satisfaction et fidélité l'ouvrage propose des recommandations utiles autant aux professionnels qu'aux chercheurs en marketing bancaire.