Dealing with unhappy customers: مشتریان شاکی

کتاب حاوی 5 فصل است. فصل اول، تعریفهایی دارد از مشتری کیست؟ مشتری شاکی چگونه رفتار می-کند؟ و چرا باید با افراد شاکی، ارتباط مؤثری برقرار کرد؟فصل دوم، حاوی 12 پرسشنامه است که پاسخنامه دارد. هر شخص علاقه-مند می-تواند این پرسشنامه-ها را تکمیل کند. پس از آن، با دیدن پاسخنامه، نمره-ی خودش را محاسبه کند. پرسشنامه-ها میزان مهارت فرد را نشان می-دهد که تا چه حد قدرت ارتباطی دارد، تا چه میزان گوش شنوا دارد؟ درونگرا است یا برونگرا؟ تا چه حد پرخاشگر است؟ هوش اجتماعی و هوش هیجانی او چه میزان است و... .فصل سوم، 14 مشتری شاکی را شناسایی و معرفی کرده است؛ از مشتری شاکی دل-شکسته گرفته تا مشتری شاکی چانه-زن و قیمت-شکن، مشتری شاکی پرحرف و پرقیل-وقال تا مشتری شاکی دروغگو، یا مشتری شاکی منصف و با وجدان.در این کتاب می-آموزیم که مشتری شاکی یک فرصت طلایی است برای بالندگی شرکتها و ارتقای محصول و برند شرکتها؛ اگر شرکتها برای شنیدن صدای مشتری شاکی گوش شنوایی داشته باشند، و پس از آن، پاسخ مورد انتظار داده شود.فصل پایانی کتاب، پیشنهادهایی است که بتوانیم قبل از همه، خودمان را بهتر ارزیابی کنیم، طبقه-بندی دقیقی از مشتریان شاکی داشته باشیم، با دریافت شکایت مشتری، رفتار متقابل داشته باشیم تا به خشنودی مشتری بینجامد. در غیراین-صورت، مشتریان شاکی، آنچنان رفتاری را در بازار به راه می-اندازند که به حذف محصول، برند، و شرکتها می-انجامد. بقا و فنای شرکتها به مشتریان شاکی وابسته است و نه هواداران سینه-چاک!