Der Beitrag des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenorientierung bei Dienstleistungsunternehmen

Diplomarbeit die am 18.12.2000 erfolgreich an einer Fachhochschule für Wirtschaft in Deutschland eingereicht wurde. Gang der Untersuchung: Voraussetzung für eine wissenschaftliche Betrachtung des Themas ist eine Erläuterung der zentralen Begriffe. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement setzt ein kundenorientiertes Unternehmen voraus was wiederum in den meisten Unternehmen einen radikalen Wandel in der Unternehmenskultur erfordert. Deshalb muss der für eine Implementierung des Beschwerdemanagement zu schaffende Rahmen betrachtet werden. Darauf folgend werden die Voraussetzungen und grundlegenden Aufgaben des eigentlichen Beschwerdemanagement erklärt. Abschließend werden die Kosten- und Nutzenaspekte dargelegt. Unternehmen setzen zu häufig nur einzelne Maßnahmen um und vernachlässigen den Gesamtkonsens. Sämtliche vorstehend genannten Aspekte müssen daher ganzheitlich betrachtet und aufeinander abgestimmt werden da der Erfolg kundenorientierter Konzepte von deren sinnvoller Verknüpfung abhängt. Nur so kann der Zweck dieser Diplomarbeit - die Vorstellung eines integrativen Beschwerdemanagement ausgerichtet auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit - erfüllt werden. Der Fokus der vorliegenden Arbeit ist hierbei auf Dienstleistungsunternehmen gerichtet. Anmerkung des Autors: Bei der vorliegenden Arbeit wurde insbesondere die vorbildliche Auswertung der verwendeten Quellen und der konsequente Einsatz von Fußnoten sowie die Globalbetrachtung honoriert. Ein Schwachpunkt stellt die ausgelassene Abzinsung bei den verwendeten Beispielen in der Kostenanalyse dar. Inhaltsverzeichnis: 1.|Einleitung|3 1.1|Unternehmen im Wandel der Zeit|3 1.2|Vorgehensweise|5 1.3|Einordnung des Themenfeldes Beschwerdemanagement|6 2.|Sukzessiver Aufbau eines beschwerdefreundlichen Unternehmens|8 2.1|Moderne Unternehmensführungskonzepte mit starkem Kundenfokus|8 2.1.1|Prozessoptimierung|9 2.1.2|Total Quality Management (TQM)|12 2.2|Die Bedeutung der Unternehmenskult