Der Einsatz von Mediation im Beschwerdemanagement der Banken

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank Brse Versicherung Note: keine Duale Hochschule Baden-Wrttemberg Ravensburg frher: Berufsakademie Ravensburg Sprache: Deutsch Abstract: 1 Einleitung Die Strkung der Kundenbeziehung spielt in der heutigen Zeit eine immer grer werdende Rolle in Dienstleistungsunternehmen. Insbesondere verstrken die Banken ihre Bemhungen die Kunden an ihre Unternehmen zu binden und somit grere Cross-Selling Potentiale schaffen zu knnen. Im Rahmen dieser Kundenbindungsmanahmen haben die Banken erkannt dass Reklamationen und Beschwerden eine grere Bedeutung zukommt als bisher angenommen. Wurden bislang Beschwerden als lstig und zustzliche Arbeit empfunden so nutzen heutzutage die Banken verstrkt diese Kundenreaktionen als Feedback und zustzliche Quellen zur Informationsgewinnung ber die Qualitt ihrer Produkte. Nahezu alle Finanzdienstleister haben deshalb inzwischen ein eigenes Beschwerdemanagement aufgebaut und in ihr Unternehmen eingefhrt. Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde meistens zufrieden. Dies ist eine recht zufriedenstellende Aussage mitunter auch darin begrndet dass seit etwa 10 Jahren Ombudsmnner beim Bundesverband Deutscher Banken (BdB) ber Beschwerden schlichten knnen. Doch im Vergleich zur Mediation ist eine Schlichtung immer durch eine Entscheidung des Ombudsmannes gekennzeichnet. Dies schafft Raum fr weiteren Unmut und Unzufriedenheit bei den Parteien was sich letztendlich in einem teuren Gerichtsverfahren oder aber einer Auflsung der Kundenbeziehung auch nach einem Schlichtungsspruch uern kann. In dieser Arbeit mchte ich deshalb die Frage klren ob man Mediation ins Beschwerdemanagement der Banken einbinden kann und welche Vorteile sich hieraus ergeben knnen. Dazu werde ich erlutern was Mediation ist und wie ein solches Verfahren abluft. Nach Klrung des