Der Kunde im Wandel. Auswirkungen des Social Webs auf die Kundenwertbetrachtung

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 13 Hochschule München Sprache: Deutsch Abstract: Der Kunde von heute ist ein mündiger Marktteilnehmer der sich aus der Rolle des reinen Informationsempfängers emanzipiert hat und nun selbst aktiv Inhalte erstellt seine positiven und negativen Erfahrungen teilt und andere Nutzer über Themen die ihn selbst bewegen informiert. Er macht Werbung für Produkte indem er sie anderen Nutzern empfiehlt und vertraut genauso auf die Meinung der Nutzergemeinde bei seinen eigenen Kaufentscheidungen. Doch nicht nur die Rolle des Kunden im Markt hat sich geändert sondern auch sein Wert für die Unternehmen - auch wenn es diesen häufig noch gar nicht klar ist. Bevor ein neuer Ansatz zur Bewertung von im Social Web aktiven Kunden vorgeschlagen wird werden die Besonderheiten und Nutzertypen im Social Web beschrieben sowie traditionelle Kundenwertberechnungsmethoden vorgestellt. Nachdem die traditionellen Kundenwertberechnungsmethoden nicht mehr ausreichend sind um den Kunden im Zeitalter des Social Webs zu bewerten wird ein Ansatz auf Basis des Customer Lifetime Values vorgeschlagen der die Referenz- Informations- und Synergiepotenziale des Kunden für Unternehmen integriert. Um den tatsächlich durch den „neuen Kunden entstehenden Mehrwert zu beziffern wird auf Basis von Umfragewerten zum Kundenverhalten im Social Web mit Fokus auf die Automobilbranche eine Beispielrechnung zum „Social Customer Lifetime Value durchgeführt.