Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

Inhaltsangabe:Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:Abkürzungsverzeichnis.IIIAbbildungsverzeichnis.III1.Abgrenzung der Problemstellung12.Mitarbeiterzufriedenheit.52.1Begriffsdefinition der Mitarbeiterzufriedenheit.52.1.1Zur Problematik einer einheitlichen Begriffsdefinition52.1.2Konzeptionen der Mitarbeiterzufriedenheit62.1.3Formen der Mitarbeiterzufriedenheit72.2Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit.92.2.1Dimensionen des Anspruchsniveaus92.2.2Merkmale der Arbeitssituation102.3Konsequenzen der Mitarbeiterzufriedenheit113.Kundenzufriedenheit133.1Begriffsdefinition und Konzeptionen der Kundenzufriedenheit.133.2Determinanten der Kundenzufriedenheit143.2.1Soll-Komponente143.2.2Ist-Komponente153.2.3Beschwerdezufriedenheit163.3Handlungspotentiale bei (Un-) Zufriedenheit173.3.1Zufriedenheit173.3.2Unzufriedenheit184.Die Wechselbeziehung zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden204.1Die Service-Gewinn-Kette - Ein Erklärungsansatz204.2Die Mitarbeiterzufriedenheit als eine Determinante der Kundenzufriedenheit244.2.1Plausibilitätsüberlegungen244.2.2Theoretische und empirische Fundierung264.2.2.1Ein wettbewerbsorientierter Ansatz264.2.2.2Psychologische Mitarbeiter- und Kundenverträge284.2.2.3Der Servicebereich als offenes System314.3Die Kundenzufriedenheit als eine Determinante der Mitarbeiterzufriedenheit354.3.1Plausibilitätsüberlegungen354.3.2Theoretische und empirische Fundierung364.3.2.1Kundenzufriedenheit als extrinsische Belohnung364.3.2.2Kundenzufriedenheit als Maßstab für extrinsische Belohnungen414.3.2.3Aktives Commitment - Eine Erweiterung des Konzeptes der Mitarbeiterzufriedenheit424.4Modifikation der Service-Gewinn-Kette465.Management-Implikationen54Anhang60Literaturverzeichnis63Schriftliche Versicherung68Lebenslauf69Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de per Fax