Die Bedeutung von Kundenzufriedenheitsstudien im Handel

<p>Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Konzept im Marketing und ein wesentlicher Faktor f��r den Unternehmenserfolg. Daher ist es wichtig die Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit genau zu verstehen. Traditionell nutzen Unternehmen Befragungen die kosten- und zeitintensiv sind. Mit der zunehmenden Verf��gbarkeit von nutzergenerierten Inhalten bieten Online-Bewertungen jedoch eine vielversprechende und kosteng��nstige Alternative zur Identifikation der Zufriedenheitsfaktoren. Denise Graf untersucht in diesem Buch mit einem Topic-Modell die ��hnlichkeit von Umfragedaten und Online-Bewertungen. Grundlage sind ��ber 10.000 Bewertungen aus zwei Kundenzufriedenheitsstudien eines deutschen Lebensmittelh��ndlers und ��ber 5.000 Google-Bewertungen. Die ��hnlichkeit wird durch f��nf Analysen bewertet dazu geh��ren neben der deskriptiven Statistik auch Erkenntnisse aus dem Topic-Modell sowie aus Regressions- ��hnlichkeits- und Sentimentanalysen. Die Ergebnisse haben wichtige Implikationen f��r die Managementpraxis. H��ndler k��nnen auf Basis dieser Erkenntnisse entscheiden ob Online-Bewertungen geeignet sind die bisherigen Themen der Kundenzufriedenheit abzudecken und ob sie zus��tzliche Themen identifizieren k��nnen.</p>