Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung als Einflussfaktor der Mitarbeiterleistung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung Management Organisation Note: 23 FernUniversität Hagen Sprache: Deutsch Abstract: Die Herstellung und der Konsum vieler Dienstleistungen sind untrennbar miteinander verbunden. Daher müssen die Kunden die Einrichtungen der entsprechenden Anbieter aufsuchen in denen die Dienstleistungen erbracht werden um sie zu erhalten.1 Die Dienstleistungsumgebung schließt alle Aspekte der körperlichen Umgebung ein in der Dienstleister und Kunden interagieren.2 Sie kann Auswirkungen darauf haben wie Konsumenten Dienstleistungen wahrnehmen3 und kann die in den Dienstleistungserstellungsprozess involvierten Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens beeinflussen.4 Während sich die Literatur zum Dienstleistungsmarketing und -management in Hinblick auf den Gesichtspunkt der Gestaltung der Dienstleistungsumgebung vornehmlich damit beschäftigt wie die Kauf- bzw. Konsumentscheidungen der Kunden beeinflusst werden5 gibt es nur wenige Arbeiten über die hiermit zusammenhängenden Reaktionen und Verhaltensweisen der Angestellten. Untersuchungen aus dem Bereich der Organisationspsychologie deuten darauf hin dass die körperliche Umgebung in Büros sich auf die Zufriedenheit Motivation und Produktivität von dort tätigen Arbeitskräften auswirkt.6 Inwieweit diese Ergebnisse auch auf das Personal von Dienstleistern übertragbar sind wurde bisher nur von wenigen Autoren hinterfragt. Aus der Literatur ist bekannt dass Kunden die Leistung des Kundenkontaktpersonals als einen wichtigen Faktor zur Bewertung der Dienstleistungsqualität heranziehen. Somit wurde seither die Frage vernachlässigt ob durch eine zielgerichtete Gestaltung der Dienstleistungsumgebung eine Zufriedenstellung und Motivation der Mitarbeiter erreicht werden könnte die sich dann indirekt positiv auf die Kundenwahrnehmung der Dienstleistung auswirkt.7Ziel dieser Arbeit ist es darzustellen und zu erläutern wie das Verhalten und die Leistung von