Eficiência e eficácia dos programas de fidelização

Os programas de fidelização de clientes (LPs) amadureceram nas últimas duas décadas tornando-se o instrumento mais importante da gestão de relacionamento com o cliente. Apesar da popularidade desses programas o estado atual da pesquisa não oferece explicações claras sobre quais características distinguem os programas de fidelização bem-sucedidos dos malsucedidos. São particularmente escassos os estudos sobre as diferenças entre a utilização de programas de fidelização próprios da empresa (SALPs) e a utilização de programas de fidelização multiparceiros (MVLPs). Neste contexto este trabalho identifica resultados de investigação relevantes sobre a eficácia e eficiência da utilização de SPLPs e MPLPs e analisa-os de forma comparativa.