Ein Konzept zur Messung von Kundenzufriedenheit in einem Thermalbad

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 10 Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH (Unternehmensführung in der Tourismus- und Freizeitwirtschaft) Sprache: Deutsch Abstract: Das Management von Kundenzufriedenheit spielt in der unternehmerischen Praxis eine bedeutende Rolle. Denn wenn ein Unternehmen sich aktiv mit seinen Kunden und deren Zufriedenheit auseinandersetzt gewinnt es Einblicke in Kundenwünsche und Kundenerwartungen erhält Informationen über deren Ansprüche und kann ein kunden- und zielgruppenorientiertes Leistungsangebot ausarbeiten. Um die Zufriedenheit der Kunden des eigenen Unternehmens feststellen zu können bedarf es deshalb der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Damit aus dieser aussagefähige gültige und generalisierbare Daten gewonnen werden gilt es als Grundlage ein in sich schlüssiges Erhebungskonzept zu entwerfen und präzise durchzuführen.An dieser Stelle setzt die vorliegende Diplomarbeit an und erörtert die Grundlagen für ein solches Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung im Unternehmen Therme Meran AG. Die Erhebung der Daten zur Kundenzufriedenheit wird dabei nicht durchgeführt da der Fokus auf der Erstellung eines ausgereiften und durchdachten Konzepts der Kundenzufriedenheitsmessung liegt.Zu Beginn der Arbeit wird deshalb ein systematischer Überblick über objektive und subjektive Verfahren der Zufriedenheitsmessung erarbeitet um ein Instrument zu identifizieren welches für die Erhebung der Zufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad geeignet ist. Daraus ist ersichtlich dass eine einwandfreie Messung der Kundenzufriedenheit nur durch die Kombination mehrerer Verfahren garantiert werden kann. Die unterschiedlichen Nachteile werden durch diesen Zusammenschluss kompensiert die Vorteile hingegen werden zur Gänze ausgeschöpft. In Anlehnung an theoretische Grundlagen und die Meinung von Wirtschaftswissenschaftlern kommt die