Emotionales Management für Qualitätsservice

Ziel dieser empirischen Untersuchung war es die emotionale Intelligenz der Mitarbeiter zu stärken um die Qualität die Aufmerksamkeit und den Kundenservice in der Domuss-Cafeteria und im Restaurant zu verbessern. Es handelte sich um eine qualitative Studie mit einem narrativen Design und einer Population von vier Teilnehmerinnen. Die verwendeten Instrumente waren der Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) nach Fernández et al. (2004) und eine halbstrukturierte Interviewtechnik die auf den fünf emotionalen Fähigkeiten von Goleman basiert. Die Ergebnisse zeigten dass drei Teilnehmer in Bezug auf ihre emotionale Intelligenz auf einem hohen und einer auf einem sehr hohen Niveau eingestuft wurden in Bezug auf die emotionalen Zustände in der Dimension der Wahrnehmung erreichten Teilnehmer zwei und vier ein hohes Niveau und Teilnehmer drei ein Niveau knapp im mittleren Bereich; im Bereich des Verstehens wurden Teilnehmer eins drei und vier auf einem mittleren Niveau eingestuft und Teilnehmer zwei erreichte ein niedriges Niveau. Darüber hinaus wurde durch das halbstrukturierte Interview festgestellt dass die Mitarbeiter ihre emotionale Intelligenz im Kundenservice durch die Fähigkeiten der Empathie und des aktiven Zuhörens ausdrücken.