Emotionsarbeit. Kritische Situationen im Kundenkontakt

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 13 Universitt Augsburg (Lehrstuhl fr Personalwesen Professor Oswald Neuberger) Veranstaltung: Seminar Emotionsarbeit Sprache: Deutsch Abstract: Seit der Studie von Arlie R. Hochschild Das gekaufte Herz - Zur Kommerzialisierung der Gefhle spielt der Begriff Emotionsarbeit in den personenbezogenen Dienstleistungen eine immer grere Rolle. Servicebereitschaft und Kundenorientierung sind mittlerweile auch in der Servicewste Deutschland keine Fremdwrter mehr. In Zeiten in denen sich die Mrkte von Verkufer- zu Kufermrkten gewandelt haben fordern die mit zunehmender Marktmacht ausgestatteten Dienstleistungsnehmer ihr Recht und wollen ihre Bedrfnisse individuell befriedigt sehen. Ein Kundenberater mutiert somit schnell zum persnlichen Kundenbetreuer. Im Umgang mit dieser neuen Kundengeneration stellen sich auf der individuellen Seite des Betreuers nun zwei zentrale Fragen: Welche Art von Arbeit leistet er in diesem vernderten Interaktionsfeld und wie bewltigt er konfliktgeladene sog. kritische Situationen beim Umgang mit Kunden wenn der Kunde Knig ist? Die folgenden Ausfhrungen erlutern den Begriff Emotionsarbeit nher und lenken das Augenmerk auf die eigentliche Arbeit eines Dienstleistungsgebers nmlich die Gefhlsarbeit mit ihren Ausdrucksmglichkeiten und speziellen Techniken. Die Frage wie ein Kundenbetreuer mit kritischen Situationen im Kundenkontakt umgeht zeigt die Analyse einer Einzelfallstudie. Dazu wird ein schwieriges Kundengesprch eines Kundenbetreuers im Auendienst der AOK detailliert beschrieben und hinsichtlich der Anforderungen an dessen Emotionsmanagement untersucht.