Engagement des employés

Pour de nombreuses entreprises le discours sur la valeur pour l'actionnaire et la valeur pour l'employé (le client) est souvent contradictoire la valeur pour l'actionnaire se voyant attribuer une plus grande priorité en accord avec les objectifs stratégiques de l'entreprise. Au niveau mondial tout porte à croire que le rôle des clients et le processus de gestion des clients lors de la conception et de la mise en œuvre des stratégies d'engagement des clients est une question controversée en raison des variations des attentes des clients en termes de qualité des produits de qualité et de nature des services. De plus en plus les entreprises s'adressent à leurs clients par le biais de diverses plates-formes telles que l'intégration de consommateurs dans les conseils d'administration le recours à des conseils de consommateurs et l'utilisation de cartes de retour d'information sur l'assistance à la clientèle. Pour Drucker (2005) il est essentiel de mettre l'accent sur la contribution de chaque employé à un service à la clientèle de haute qualité pour atteindre une efficacité globale de l'entreprise en termes de résultats directs de construction de valeurs organisationnelles et de leur réaffirmation par le biais du marketing ainsi que de construction et de développement de leaders pour l'avenir.