Entwicklung einer Strategie zur Kundenorientierung im Deutschen Jugendherbergsverband auf der Grundlage von Kundenbefragung im Jugendg��stehaus Aasee

Diplomarbeit die am 26.03.2002 erfolgreich an einer Fachhochschule in Deutschland im Fachbereich Oecotrophologie eingereicht wurde. Einleitung: In fast allen Unternehmensbranchen tauchen die Schlagwörter Kundenzufriedenheit Kundenorientierung Kundenbindung und -treue auf und sollen in die Praxis umgesetzt werden. Besonders im Dienstleistungssektor wo stets ein direkter Kundenkontakt stattfindet sind diese Themen von wesentlicher Bedeutung. Aufgrund von zahlreichen Untersuchungen wird angenommen daß Kundenzufriedenheit den Unternehmenserfolg sichert und steigert treue Kunden wertvoller und gewinnbringender sind als Neukunden. Kundenorientierung als ganzheitlicher Managementprozeß und Führungsphilosophie bedeutet die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und das gesamte Unternehmen so zu planen damit die Erwartungen und Wünsche der Kunden erfüllt werden können. Hierzu müssen im strategischen Management umfangreiche Maßnahmen verankert sein (u.a. im Marketingbereich wie z.B. Messungen Konzepte) wobei Kundenbedürfnisse analysiert Produkte und Prozesse optimiert und daraus resultierend Organisationsstrukturen neu überdacht werden. Wichtig für einen modernen Dienstleistungsanbieter ist eine schnelle Reaktion auf Trends Lebens- und Freizeitstile um diese in das Unternehmen zu integrieren und somit den Anforderungen der Kunden jederzeit gerecht zu werden. Das Deutsche Jugendherbergswerk zeigt sich seit einigen Jahren als ein solches modernes Dienstleistungsunternehmen und ist schon längst nicht mehr mit Schlafsälen Hagebuttentee und Spüldienst in Verbindung zu bringen. Viele Einrichtungen wurden renoviert mit höherem Komfort ausgestattet und bieten zahlreiche Freizeitaktivitäten so daß die Häuser mit anderen Anbietern aus der Tourismusbranche konkurrenzfähig sind. Der Umstrukturierungsprozeß ist jedoch noch nicht abgeschlossen. Innerhalb dieser Arbeit wurde daher neben zahlreichen theoretischen und