Évaluation de la satisfaction à l'égard du service à l'aide d'une analyse multivariable

La recherche de la qualité dans les services offerts par les entreprises s'accroît progressivement chaque année car un client satisfait du service offert est l'objectif principal des entreprises qui cherchent à rester compétitives sur le marché. Cette étude visait à évaluer la satisfaction des clients de RBS-TV dans la région nord-ouest de l'État du Rio Grande do Sul après avoir reçu un service particulier. Pour ce faire un questionnaire a été élaboré divisé en deux parties : la première couvrant les données relatives à l'entreprise et la seconde comportant des questions sur la satisfaction à l'égard du service reçu. Des méthodes multivariées ont été utilisées notamment l'analyse factorielle et l'analyse par grappes afin d'identifier les variables les plus significatives d'un point de vue statistique dans les plans factoriels. L'étude a permis de conclure que les clients de RBS-TV choisissent ce média en raison du retour qu'ils en obtiennent de la rapidité de l'agent qui s'occupe d'eux du fait que la publicité publiée répond à leurs besoins et enfin des conditions de paiement.