EXPECTATIVAS E NÍVEIS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Este livro aborda o grau de satisfação dos clientes relativamente ao serviço prestado pela Philips Motors bem como as áreas-chave para os clientes no processo de prestação de serviços que afectam diretamente a forma como os clientes percepcionam a qualidade global do serviço mesmo após a venda. De um modo geral todos os clientes devem antecipar a receção de lembretes ocasionais de manutenção assistência na recolha e entrega do veículo taxas mínimas etc. Sugere também que para manter um cliente seria necessário satisfazer todas as suas expectativas.