Folgen von Reaktionen des Managements auf Online-Bewertungen

Das Hauptziel der Arbeit ist es die Auswirkungen von Reaktionen des Managements auf Online-Bewertungen zu verstehen. Das Buch beginnt mit einer Literaturrecherche die die Bedeutung von elektronischer Mundpropaganda und Online-Bewertungen für das Kaufverhalten von Verbrauchern erläutert. Anschließend werden die Auswirkungen von Produktbewertungen vorgestellt und erläutert gefolgt von einer Literaturrecherche zu den Konzepten Reputations- und Wiederherstellungsmanagement. Abschließend wird eine Analyse früherer Studien zu Reaktionen des Managements auf Online-Bewertungen vorgenommen. Der Hauptteil unserer Arbeit konzentriert sich dann darauf zu verstehen ob es sich für Manager lohnt auf Online-Bewertungen zu antworten wobei auch die Bewertung des Produkts berücksichtigt wird. Anhand eines Experiments wird getestet ob die Beantwortung von Online-Bewertungen einen Mehrwert für die Kunden darstellen und ihr Kaufverhalten verbessern kann. Alle bisherigen Untersuchungen basierten auf der Dienstleistungsbranche insbesondere dem Gastgewerbe. Die Ergebnisse dieser Untersuchungen waren ebenfalls gemischt: So stellten Qiang (2009) und Proserpio (2015) fest dass die Bewertungen von Hotels steigen wenn Manager beginnen auf Online-Bewertungen zu reagieren während Mayzlin (2015) feststellte dass Antworten die Sternebewertung sogar verschlechterten.