Geschäftsprozessoptimierung und Change Management als Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management CRM Note: 10 Universität Passau Veranstaltung: Kunden gewinnen und binden Sprache: Deutsch Abstract: Die tiefgreifenden Veränderungen der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen in den letzten Jahrzehnten1 erfordern von zahlreichen Unternehmen eine grundlegende Re-Orientierung ihrer Absatzaktivitäten bzw. eine komplette Neuausrichtung ihrer Unternehmensstrategie auf den Kunden.2 Dies impliziert die Abkehr vom klassischen Marketing3 das vor allem transaktions- und kundenakquisitionsorientiert ist4 hin zu einem funktionsübergreifenden ganzheitlichen Marketing das kunden- und beziehungsorientiert ist also zu einer Strategie die das Kundenmanagement in den Vordergrund stellt.5Per Definition ist Customer Relationship Management (CRM) eine kundenorientierte Unternehmensstrategie die auf den Aufbau und den Erhalt langfristig profitabler Kundenbeziehungen und damit auf die Erhöhung des Unternehmenserfolges6 abzielt.7Das CRM-Konzept8 sieht hierzu effizienz- und effektivitätssteigernde Maßnahmen9 in den Bereichen Marketing Vertrieb und Service vor die eine ganzheitlich an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Kundenbearbeitung gewährleisten sollen.10 Integrierte Informations- und Kommunikationstechnologien11 stellen dabei Werkzeuge zur Unterstützung und zur Optimierung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse zur Verfügung.12 So betrachtet dient CRM dem Anheben der Kundenbearbeitung auf eine völlig neue Qualitätsstufe um damit über die Erhöhung der Kundenzufriedenheit die Kundenbindung13 zu stärken was wiederum den Unternehmenserfolg positiv beeinflusst.14 15Im Rahmen des CRM-Konzepts kommt der Kundezufriedenheit ein zentraler Stellenwert zu. „Erst ein zufriedener Kunde ist Ausgangspunkt für Unternehmensaktivitäten und damit die Basis eines erfolgreichen Auf- und Ausbaus der Kundenbeziehung.16 „Kristallisationspunkt eines erfolgreichen Customer Relations