Gestão das emoções para um serviço de qualidade

O objetivo desta investigação empírica foi o de reforçar a inteligência emocional dos empregados para melhorar a qualidade a atenção e o serviço ao cliente na cafetaria e no restaurante Domuss. O estudo foi qualitativo com um desenho narrativo e uma população de quatro participantes do sexo feminino. Os instrumentos utilizados foram o Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adaptado por Fernández et al. (2004) e uma técnica de entrevista semi-estruturada baseada nas cinco competências emocionais de Goleman. Os resultados mostraram que três participantes se situaram num nível alto e um num nível muito alto em termos da sua inteligência emocional em relação aos estados emocionais na dimensão da perceção os participantes dois e quatro obtiveram níveis altos e o participante três obteve um nível apenas dentro da gama média; na compreensão os participantes um três e quatro situaram-se no nível médio e o participante dois obteve um nível baixo. Além disso através da entrevista semi-estruturada identificou-se que os funcionários expressam a sua inteligência emocional no atendimento ao cliente através das competências de empatia e escuta ativa.