Gestione dei servizi

Questo capitolo fornisce un'introduzione alla gestione dei servizi. In primo luogo gli autori forniscono una panoramica delle specificità dei servizi rispetto all'approccio tradizionale incentrato sui beni. In seguito vengono discussi i diversi approcci ai servizi e un'ampia gamma di definizioni di servizi. Comprendere gli attributi particolari dei servizi è essenziale poiché è necessario un approccio e uno stile di leadership diversi rispetto a quelli di un'azienda di produzione. I fornitori di servizi si trovano ad affrontare un ambiente più eterogeneo e con l'avvento di Internet devono competere con altre aziende a livello transfrontaliero. Con una migliore comprensione del concetto di servizi gli autori esaminano la gestione dei servizi come un modo per scoprire il modo più efficiente di gestire i servizi. Infine prendono in considerazione le caratteristiche e gli attributi particolari del mercato dei servizi e l'indicazione della necessità di un nuovo concetto di gestione. Gli autori presentano approcci di gestione dei servizi popolari e noti e un nuovo approccio: il modello di leadership dei servizi basato sulla cultura.