Influence de la qualité du service sur la satisfaction et la fidélité des clients

L'Éthiopie est l'une des économies africaines qui connaît la croissance la plus rapide. Pour soutenir ce développement les institutions financières jouent un rôle important en contribuant à la fluidité et à l'efficacité des flux financiers dans le pays. De même les banques de détail qui constituent une partie importante de ces institutions devaient améliorer leur culture en matière de traitement de la clientèle. Ce manuscrit s'est efforcé d'étudier les pratiques des banques de détail en matière de service à la clientèle en Éthiopie et suggère des mesures à prendre à l'avenir pour améliorer la qualité du service rendu et son effet sur la satisfaction et la fidélité des clients.