Interne Markenführung in Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsangabe:Einleitung: Unternehmenszusammenschlüsse Lohnkürzungen Stellenabbau und Personalumstrukturierungen im Zuge von Globalisierung und Rationalisierung erschüttern den Glauben der Mitarbeiter an das eigene Unternehmen. Loyalitätsverlust und sinkende Arbeitsmotivation sind die Folge.Insbesondere in Dienstleistungsunternehmen spielt das Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter für die konsumentenseitige Wahrnehmung des Leistungsangebotes eine bedeutende Rolle. Es dient neben der Markierung unternehmensexternen Anspruchsgruppen als Ersatz für die ex-ante Einschätzung der Dienstleistungsqualität. Für den Aufbau und Erhalt einer starken Dienstleistungsmarke muss das Markenmanagement noch vor dem Absatzmarkt auf die Mitarbeiter ausgerichtet werden. Mittels deren gezielter Vorbereitung auf die eigene Rolle bei der Markenbildung kann über ein an jedem Kunden - Mitarbeiter - Kontaktpunkt konsistent vermitteltes Markenbild sowie die adäquate Dienstleistungsqualität ein entscheidender Vorteil gegenüber dem Wettbewerb geschaffen werden. Obgleich viele Unternehmen die Bedeutung der internen Markenführung anerkennen wird diese in der Unternehmenspraxis häufig nur oberflächlich realisiert. Laut BBDO (2005) bekräftigten 75-90% der zur internen Markenbildung befragten Unternehmen deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Das Markenmanagement dieser Unternehmen beschränkt sich dennoch überwiegend auf die externe Markenkommunikation. Ferner werden Mitarbeiter oft mit Imagewerbung zur Marke überhäuft in der Erwartung dass das darin beschriebene Verhalten dank nachfolgender Richtlinien problemlos umgesetzt wird. Doch gerade wenn es darauf ankommt Dienstleistungsmarken neu zu positionieren bedarf dies der Unterstützung durch die Unternehmensführung. Deren Aufmerksamkeit ist es die einerseits alle Unternehmensbereiche in den Markenbildungsprozess involviert und andererseits Mitarbeiter sämtlicher Unternehmensebenen für das Markenprojekt interessiert. Eine Studi