Konsekwencje reakcji kierownictwa na recenzje internetowe

Głównym celem pracy jest zrozumienie wpływu reakcji kierownictwa na recenzje internetowe. Książka rozpoczyna się przeglądem literatury który wyjaśnia znaczenie elektronicznego marketingu szeptanego i recenzji internetowych dla zachowań zakupowych konsumentów. Następnie przedstawiono wprowadzenie i wyjaśnienie skutków ocen produktów a następnie przegląd literatury dotyczącej pojęć reputacji i zarządzania reputacją. Na koniec przeprowadzono analizę wcześniejszych badań dotyczących reakcji kierownictwa na recenzje internetowe. Główna część naszej pracy skupia się następnie na zrozumieniu czy kierownictwo powinno odpowiadać na recenzje internetowe biorąc pod uwagę również ocenę produktu. W ramach eksperymentu sprawdzono czy odpowiadanie na recenzje internetowe może stanowić wartość dodaną dla klientów i poprawić ich zachowania zakupowe. Wszystkie dotychczasowe badania opierały się na branży usługowej zwłaszcza hotelarskiej. Wyniki tych badań były również niejednoznaczne: na przykład Qiang (2009) i Proserpio (2015) stwierdzili że oceny hoteli rosną gdy menedżerowie zaczynają odpowiadać na recenzje internetowe ale Mayzlin (2015) odkrył że odpowiedzi faktycznie obniżały ocenę gwiazdkową.