Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Kunden VW/Audi

Inhaltsangabe:Einleitung: Aufgrund der sich weiter verändernden Wirtschaftslage und des stetig ansteigenden Wettbewerbsdruck wird es für Unternehmen immer schwieriger neue Kunden zu akquirieren. Durch die Globalisierung entsteht der Zwang sich gegen die schnell wachsende Konkurrenz durchsetzen zu müssen um die Marktanteile und den ohnehin schon aufgrund des Nachfragerückgangs und des Kostendrucks geschmälerten Gewinn zu sichern. Somit müssen die vorhandenen Kundenbeziehungen ausgebaut und die einzelnen Kunden individuell zufriedengestellt werden. Um die Kundenzufriedenheit im Folgenden KZH abgekürzt quantifizierbar zu machen beschäftigen sich zahlreiche Forscher auf diesem Gebiet mit der Systematik der verschiedenen Messansätze. Nach ausführlichem Vergleich und der Analyse vieler Messmethoden stellt die subjektive merkmalsorientierte mehrdimensionale und explizite Messung die sowohl effektivste als auch gebräuchlichste Form dar um die Zufriedenheit der Kunden mit dem gesamten Leistungsspektrum eines Unternehmens darzustellen. Um eine nahezu fehlerfreie Anwendung zu gewährleisten muss eine reliable und valide Messung auf Basis einer systematischen Vorgehensweise durchgeführt werden. Wegen einer hohen Markttransparenz und der Langfristigkeit sowie Komplexität von Geschäftsbeziehungen ist eine das gesamte Unternehmen betreffende Kundenorientierung speziell in der Automobilzulieferindustrie lebenswichtig da nur einige große Kunden den Hauptteil des Gesamtumsatzes ausmachen. Somit kommt auch der Messung der KZH ein hoher Stellenwert zu da KZH die Basis für eine langfristige Kundenbindung und den daraus resultierenden Unternehmenserfolg darstellt. Auch im Unternehmen GKN Löbro GmbH ist die Erreichung der Zufriedenheit aller Kunden ein fester Bestandteil langfristig angelegter Ziele (2000-2005). Gang der Untersuchung: In dieser Arbeit wird deshalb versucht anhand der zugrundeliegenden theoretischen Modelle eine systematische Vorgehensweise zur Zuf