Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 20 Wissenschaftliche Hochschule Lahr (Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre) Sprache: Deutsch Abstract: Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verlsslichen Werten wie Qualitt Zuverlssigkeit und Innovation. So berzeugend das Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutung ist so kontraditionr prsentiert er sich in Fragen der Betreuung des Kunden. Immer hufiger wird daher auch von der Servicewste Deutschland gesprochen in welcher der Kunde nicht Knig sondern Bettelmann ist. In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten Mrkten sowie eines grer werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindung eine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheint der beste Kunde immer hufiger jener zu sein den man schon hat. Damit wird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Mastab der Gestaltung von Kundenbeziehungen. In der vorliegenden Arbeit wird analysiert ob der in der Praxis implizit unterstellte (Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatschlich nachweisbar ist. Dazu geht es im Abschnitt zwei zunchst um die Prfung der Hypothese wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einer Klrung beider Begriffskonstrukte wird untersucht ob einerseits Kundenzufriedenheit ohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotz Kundenunzufriedenheit mglich ist. Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung der Beschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird das Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt welches anschlieend in Beziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wird. Welchen Beitrag ein prozessual gestaltetes Beschwerdemanagement zur Erhhung der