Kundenbindung durch Kundenverwirrung

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing Note: 5.9 (sehr gut) Fernfachhochschule Schweiz (Betriebsökonomie) Veranstaltung: Wissenschaftliches Praxisprojekt Sprache: Deutsch Abstract: Bis 1997 war die Swisscom die einzige Betreiberin eines Mobilfunknetzes in derSchweiz. Danach kamen weitere Anbieter dazu die sich seither um höhere Marktanteilestreiten. Trotzdem haben 75% der Kunden ihren Mobilfunk-Anbieter noch nie gewechselt. Mit der vorliegenden Studie wurde am Beispiel der Mobilfunk-Kundengeprüft ob im Dienstleistungsbereich eine messbare Consumer Confusion nachgewiesen werden kann und wenn ja ob diese einen Einfluss auf die Kundenbindung hat.Inhaltsverzeichnis1. Einleitung 1.1 Problemstellung 1.2 Ausgangslage 1.3 Zielsetzung der Studie 2. Definitionen 2.1 Consumer Confusion 2.1.1 Auslöser von Consumer Confusion 2.1.2 Auswirkungen von Consumer Confusion 2.2 Kundenbindung 2.2.1 Kundenbindung aus Anbietersicht 2.2.2 Kundenbindung aus Kundensicht 3. Theoretische Grundlagen 3.1 Untersuchung von Consumer Confusion 3.2 Informationsverhalten beim Kaufentscheid 3.2.1 Subjektiver Informationsbedarf 3.2.2 Informationsbeschaffung 3.2.3 Informationsspeicherung3.2.4 Informations-Verarbeitung3.2.5 Zusammenfassung Informationsverhalten beim Kaufentscheid 3.3 Kundenbindung 3.4 Hypothesenformulierung4. Untersuchungsmethodik4.1 Grundgesamtheit 4.2 Stichproben 4.3 Methodik 4.3.1 Pretest4.3.2 Hauptuntersuchung 4.3.3 Der Fragebogen als Messinstrument 5. Resultate 5.1 Auswertung der Daten5.2 Auswertung zusätzlich erhobener Informationenund Relevanz für die Arbeit 5.3 Findings 6. Interpretation der Daten 6.1 Einleitung 6.2 Prüfung der Hypothesen 6.3 Fazit 6.4 Ausblick7. Literaturverzeichnis8. Anhang 41